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更新日期：2013-06-14

融入顧客情境統一超服務真諦
【經濟日報/潘俊琳/20121211】
企業經營的目的，不是只有追求利潤。財團法人商業發展研究院董事長徐重仁表示，服務業必須要用奉獻精神服務大眾，才能夠激起共鳴、產生力量，而員工服務的精神來自於企業文化，企業文化就像是「家教」，領導人就像家長，要負最大的責任。從事流通零售業35年，被譽為主導台灣流通業革命的教父，徐重仁指出，服務業不是自動化生產的製造業，一切都要靠人，因此提升人的價值，競爭力自然就可以提升。客服精神進步空間大台灣缺的不是人才，而是舞台。徐重仁說，在統一超商以及關係企業裡，大家剛開始都是一般的平凡人，統一不斷地擴大舞台給大家，只要有熱情、肯學習，具備積極進取的精神，就是企業中的可造之才，即便是平凡人，只要有舞台就能被造就成人才。要做服務業就「不要跟客戶太計較」，徐重仁舉例，他曾在美國的一家百貨公司，看到有顧客拿輪胎去退貨，儘管這家百貨公司根本不賣輪胎，他們還是接受了這無理的要求。這樣的服務境界，台灣還差得太遠，因此台灣的服務業，還有很大的進步空間。企業文化和正確的經營理念，即是引導員工的燈塔，員工會在企業文化的潛移默化下，在抉擇時刻自然而然地做出符合公司文化的決定。所謂的服務業，就是面對顧客時，提供最佳的服務，因此在企業文化中，就要融入顧客情境，才能有最好的服務。徐重仁表示，很多人都以為統一超商不斷創新的背後，一定是養了一個龐大的智囊團。事實上他們並沒有這樣的組織，而是每一位員工都養成融入顧客情境的思考方式，以自己就是消費者的心情，不斷地改善和創新。流通奇蹟從便民發想以廣受外食人口歡迎的「握便當」為例，當時就是看到很多計程車司機，到統一超商買了國民便當後，特別還多要了一個塑膠袋，然後把便當倒進塑膠袋裡，搓成一個大飯糰。這才讓他們想到可以推出更方便食用的握便當。而在二、三十年前，徐重仁就在思考，為什麼在統一超商不能夠申請戶口謄本？為什麼不可以繳水電和各種規費？這些站在消費者立場思考的想法，儘管當時被認為是異想天開，甚至被批評為撈過界，但現在這些想法不但早已付諸實現，並且成為民眾不可或缺的便利，創造台灣流通業的奇蹟。徐重仁強調，「有念則花開」，夢想是一切的起點，企業經營的目的，不是只有追求利潤，服務業的利潤來自融入顧客情境，將服務做到極致。統一超商在國內引進40多個不同品牌，包括無印良品、星巴克、午茶風光、阪急百貨、樂天市場、黑貓宅急便等知名企業，曾經有人問徐重仁，「到底是打算要賺多少錢？」徐重仁說，他的邏輯思考從不是以賺錢為出發點，而是台灣消費者需要什麼？整體商業環境中還缺了哪一角？從這個角度去引進世界標竿企業，到了台灣之後再做本土化和升級，只要消費者的使用率增高，事業體就可以賺錢。拚服務力由顧客出發從消費者的角度出發，就是一種服務力。徐重仁表示，唯有發自內心的真誠，才能夠提供優質服務，如何讓員工發自內心服務顧客，是服務業很重要的一門課。正確的價值觀，可以促進服務的熱忱，企業要讓員工覺得服務是一件有價值的事情，因而願意自我提升，並對工作懷抱熱情。徐重仁舉樂清（DUSKIN）公司為例表示，樂清是一家清潔用品和地墊的租賃公司，業務員要挨家挨戶地推銷，是一個很辛苦的行業。該公司社長鈴木清伊用「祈禱式」的經營理念，讓全體員工有共同的信仰，然後將真誠化為行動。樂清的員工，每天上班開始工作之前，要一起唸一遍「般若波羅密多心經」，下班時也要一起再唸一遍。以宗教潛移默化的方式，讓員工能夠以反省的心、感謝的心，將熱情奉獻給大眾，並將服務視為做人的價值。企業靠人組成，大家都知道團結才會有力量，但要如何凝聚這股力量？徐重仁說，這就像家教一樣，家長的身教、言教，孩子都會有樣學樣。同樣的，企業向心力要靠文化，企業文化會成為穩定的力量，也唯有好的文化，才能夠形成好的服務。